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如何更好地进行客户分级管理

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2023-07-31 549

市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号,强调了解客户的需求、满足客户需要。但是客户这么多,需求也各不一样,到底应该以哪个客户为中心?个人认为“以客户为中心”并不代表以所有客户为中心,因为企业的人力、物力资源是有限的,有限的资源投入要能够产生最大的产出,就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。所以客户应该是分层次的:具有最大价值的客户在最核心的位置,对他们需求的了解和满足也是最重要的,具有次要价值的客户则处于次核心的位置,对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。但如何更好地进行客户分级管理,结合自身工作浅析如下:

一、企业内部人员分层级营销

一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的,超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或者维护。其中,最重要的客户应由管理者亲自提供服务,或者由高水平的服务人员进行服务,而次重要的客户则可以交给次一层级的服务人员。

二、已有客户和潜在客户的分级

面向已有客户分级,主要涉及提高客户满意度、忠诚度的分级。设计行业多数为一次性建立客户关系,长期提供服务,企业在经过初创时期大量拓展新客户的阶段后,更多的精力花费在存量客户上,这里的分级主要体现在以服务为主要交付物的设计部(如安排水平最高的设计师团队为VIP客户提供设计服务),也体现在以合同签署为主的商务部(如保证更短的出图时间、提供更长的支付周期等优惠的商务条款)。面向潜在客户的分级,重点应分析其潜在价值,因为与潜在客户达成交易的过程非常复杂,参与人员多、资源投入大,这里应对重点潜在客户重点攻关,对次要客户次要攻关。

三、按照客户的“二八原理”进行分级

二八原理告诉我们:20%客户贡献了80%的业绩,而在现今获客难的情况下,一旦其中的20%客户流失,极有可能导致业绩增长停滞。因此,如何更针对性地服务好不同类别的客户,特别是20%的关键客户,客户分级管理对于提升业绩效果就显得尤为重要了。这里简单地将客户分为三级,一级客户,拜访频次最高,拜访主要内容以洽谈具体项目及项目相关的内容为主,以获取项目信息、建设计划、招投标安排、竞争对手信息等为主;二级客户,拜访频次略低,拜访主要内容是维护客户关系、解决项目进展、审批等流程问题;三级客户一般职位较高,但是不分管具体项目事务,保持联系的拜访即可,关键时刻作为寻求帮助及解决问题之用。

四、建立客户资料知识库

客户资料的收集主要是为方便企业直观、全面地掌握客户情况,并通过对客户群的研究,分析客户的服务需求,达到改善服务、创造效益的目的。客户资料分层是我们实现对客户分层分级管理及服务的基础。客户资料库的主要内容包括客户的姓名、性别、年龄客户的现状、需求、痛点;客户所在的行业、职业、岗位;客户的喜好、性格、生日;客户与销售的互动记录;客户的消费习惯、品味和意识;客户的来源渠道、介绍人等。

对客户进行分级管理之后,企业可以对不同性质的客户进行精准化营销,从而实现拉新的目的,同时针对不同分级的客户提供不同的技术、投入、服务,有助于提升客户满意率从而增加复购率。总结为最核心的一句话,就是对客户进行分级管理能够使有限资源产生最大的产能。